하동군 민원고객 만족도 대폭 향상
하동군, 상반기 고객체감도 조사결과…종합만족도 81.7점 2년전보다 7.5p 상승
각종 민원업무 처리를 위해 하동군을 방문한 고객들의 행정서비스 만족도가 갈수록 향상되고 있는 것으로 나타났다.
이는 하동군이 올 상반기 군 본청의 행정서비스를 이용한 일반고객을 대상으로 ‘고객체감도 조사’를 실시한 결과 드러났다.
고객체감도 조사는 1월부터 5월까지 군청을 찾은 일반고객 3741명 중 500명(남자 360명·여자 140명)을 무작위로 추출해 △서비스 환경 △서비스 개선 △서비스 결과 △불만사항 △서비스 개선 등 12개 문항을 전화 또는 방문 조사 방식으로 진행됐다.
조사 결과 종합만족도가 81.7점(100점 만점)으로 나타나 2년 전인 2009년 74.2점에 비해 7.5점 향상됐으며, ‘보통’과 ‘미흡’은 각각 14.2점, 4.1점에 그쳤다.
세부 항목별 만족도로는 서비스 환경(쾌적성) 83.0점, 서비스 과정(접근성·대응성·신속성·공정성) 81.6점, 서비스 결과(충족성·상대성) 77.5점 등으로 나타나 2009년 대비 각각 8.7점, 5.1점, 5.5점 개선된 것으로 조사됐다.
또한 민원처리 과정에서 느꼈던 불만족 사항으로는 민원처리기간 및 처리절차 27.0%, 편의시설 및 편안한 환경 11.4%, 신속 공정한 민원처리 11.2%, 담당공무원의 친절봉사 자세가 9.8%로 나타났다.
반면 ‘불만족 사항이 없었다’는 고객이 39.4%로 나타났으며. 그 밖에 소수의견도 1.2%였다.
구체적으로 업무처리나 상담과정에서 담당공무원의 친절도에 대해서는 88%(매우 친절 34.4%·친절 53.0%)가 긍정적으로 답변했고, 신속성에 대해서는 82%(매우 신속 32.0%·신속 49.6%)가 만족한 것으로 응답했다.
또한 민원처리의 공정성에 대해서는 87%가 매우 공정(35.0%)했거나 공정(52.0%)했다고 답변했으며, 다른 행정기관과 비교할 때 하동군의 민원 서비스 수준은 80%가 긍정적으로 응답해 민원서비스의 질이 상대적으로 높았음을 방증했다.
민원행정 서비스 개선을 위해 가장 중점을 둬야할 사항으로는 신속한 업무처리가 28.6%로 가장 높았고, 업무의 전문성과 공정성(25.8%), 친절봉사자세(18.6%), 접수처리 절차의 간편성(16.4%), 편리한 시설과 환경(6.8%)이 뒤를 이었다.
이에 따라 군은 이번 조사 결과를 바탕으로 민원사무 처리기간 70% 단축 프로젝트 추진을 철저히 이행하는 한편 민원 공무원의 전문성과 고객에 대한 친절봉사를 강화하는 등 고객의 행정서비스 만족도를 한층 높여나갈 계획이다.
군 관계자는 “이번 조사 결과 행정에 대한 민원고객들의 만족도가 향상된 것은 사실이지만 여기에 만족하지 않고 부족한 부분을 집중적으로 개선해 하동군을 찾는 고객들이 불편과 불만을 느끼지 않도록 할 것”이라고 말했다.
한편, 군은 이번 조사에 직접적으로 참여한 ‘하동군 민원기자단’을 초청해 28일 오전 군청 소회의실에서 간담회를 갖고 그동안 노고를 격려했다.
군은 내년에도 고객체감도 조사를 외부용역을 주지 않고 하동군 민원기자단을 적극 활용해 군민이 스스로 평가·조사하는 민원기자단의 활발한 활동을 기대한다고 밝혔다.
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